1.機制的目的

對於組織及其利益相關者來說，重要的是要清楚該機制的目的。許多公民社會組織將其主要利益相關者置於其計劃，戰略和宣傳工作的核心，並且越來越重視參與和對話。 強大的反饋機制對於傾聽利益相關者的需求，了解行之有效的方法以及確定可以改進的方法至關重要。

2.處理反饋和投訴的關鍵概念和方法

本會處理投訴時將遵循以下原則：

1. 尊重個人的投訴權：認真對待所有投訴，並將以禮貌和尊重的態度對待所有投訴人。
2. 及時：將對投訴進行充分調查並及時做出答覆。將使投訴者隨時了解投訴的進度。
3. 公開透明：確保提出投訴的過程將會盡可能簡單和透明。
4. 公平：在投訴處理過程中，將以公平，客觀和公正的方式處理每項投訴。
5. 隱私：保護程序會將投訴的具體細節限制在只需要了解的人中傳閱。
6. 響應：我們將努力使問題解決並以使投訴人滿意的方式解決問題。
7. 反饋：投訴人有權就基金會的回應提供反饋，並將被告知執行此操作的流程。
8. 機密性：某些投訴需要保密，以保護提出或參與投訴的人。但是，在某些情況下，我們可以判斷，如果其他人參與解決投訴，則可以更好地為投訴人提供服務。僅在法律要求時或在個案的基礎上並在投訴人的同意下，才能邀請第三方一起解決機密的投訴。
9. 輔助功能：我們將使溝通盡可能容易。我們將協助所有各方，以確保代表權平等。

3. 聯絡資訊

  員工

 ◎書面投遞:台中巿西區民權路228號6樓  行政處 王聖基處長

 ◎電子郵件：hr@ccf.org.tw

 ◎員工溝通專線： (04) 2206-1234分機1602  林揚崇主任

捐款人

 ◎書面投遞：台中巿西區民權路228號4樓  主計處吳淑惠處長

 ◎電子郵件：finance@ccf.org.tw

 ◎溝通專線：(04) 2206-1234分機1403 張芳菱主任

服務家庭

 ◎各縣巿家扶中心

 ◎書面投遞：台中巿西區民權路228號7樓  社工處周大堯處長

 ◎電子郵件：socialwork@ccf.org.tw

 ◎溝通專線：(04) 2206-1234分機1703  陳乘斌主任

來往廠商

 ◎書面投遞：台中巿西區民權路228號6樓  行政處王聖基處長

 ◎電子郵件：admin@ccf.org.tw

 ◎溝通專線：(04) 2206-1234分機1603  彭麗真主任

其他

 ◎書面投遞：台中巿西區民權路228號8樓  祕書室黃淑鈴主任

 ◎電子郵件：fund@ccf.org.tw

 ◎溝通專線： (04) 2206-1234分機1803  黃淑鈴主任

4.投訴的範圍

投訴的內容有

• 對家扶服務的建議
  (1)對本會服務方案之不滿與建議。
  (2)對捐款使用之疑慮。
  (3)對新服務的建議

• 工作人員服務態度

投訴時應提供有關所投訴問題的完整詳細訊息，以及有助於了解該投訴所必需的任何相關文檔或信函。

在事件發生後，應盡快進行投訴。 應盡可能記住有關問題的細節，包括必要時的人員姓名和有助於調查的事件時間表。

投訴人須清楚了解，我們可能無法對投訴進行全面調查，如果事件發生久遠或是沒有得到足夠的詳細信息以致無法作出完整而公正的報告，我們只能根據情況和任何相關因素逐案進行審查。

此投訴機制適用之利害關係人包括捐款人、服務家庭、來往廠商等，依此機制辦理。內部員工已有完善之申訴機制(依現有之程序處理)

5.流程和時間表

投訴可以書面進行，亦可直接電話與各溝通窗口對話

未來將於本會官網，設置相關表單，投訴人可直接線上提交表單

三個工作日內確認是否受理，自提出起二個月內結案並回覆投訴者，如有必要得延長一個月，並通知投訴者延長之訊息。

6.誰負責反饋和投訴？

以電話方式為之的投訴，由相關部門直接處理。

書面或線上提交之投訴由祕書室受理後，送執行長指派處理處室。

處理處室處理後，呈部門主管層轉至執行長簽核後回覆建議人(附上「回饋表」)；若建議人未留連絡資訊，無法回覆，逕予存檔。 

7.允許匿名及保護機密性

目前所規劃的線上提交，允許匿名投訴。並依照本會個資法保護。

8.對提交內容進行分類，以簡化後續工作，日後完成將陸續更新

此部份已在規劃中

預計分類如下：

• 對家扶服務的建議
• 工作人員服務態度
• 其他

9.為您的主要利益相關者量身定制

組織的主要利益相關者皆能找到和使用線上反饋和投訴機制。政策和機制使用中文和英文。針對兒童的部分，因尚年幼無法使用投訴機制，社工人員於進行家訪期間，有機會與兒童獨處，會藉機探詢其近況，以了解兒童是否有任何問題或需要協助的地方。至於其他無法閱讀或無法上網的人，可以使用電話與本會聯繫，由相關部門直接處理

10.積極推廣自己的機制

本會除了會在網站上顯示投訴及抱怨機制外，在每期的新同工訓練時，亦會將此訊息帶入

11.回應並跟進 

儘管積極的反饋意見和一般性建議可能不需要直接回應，但至關重要的是要能及時回應投訴。在未來規劃中，對於留有聯絡訊息之投訴，本會將回覆處理結果